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2019-03-25 10:32
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  上门洗衣即将迎来爆发期?日前电商巨头和生活服务大佬纷纷进军上门服务,而上门洗衣的新创项目屡获融资,也让这个行业变得十分热闹。不过,在上门洗衣O2O先行者熊管家看来,上门洗衣O2O这件事,表面看起来并不难,进入门槛较低易,但只有深入这个行业之后,才能看清里边的坑。

  高涛坦言,熊管家虽然发展十分快速,但期间也不断遇到各种挑战,这也让他们开始反思,如何回到最根本的问题用户为什么选择上门洗衣服务,上门服务能够为用户提供怎样的价值,如何让用户更加信任和依赖洗衣服务。

  高涛认为,期期心 6合彩143开奖白天鹅图库总汇六彩合彩开码www.166178.net 香港六合报纸刘伯温电视剧全集香港六合彩新闻www.6135 第147期香港六和彩2016年六和彩第147期的开奖结果雷锋 六和彩一肖中特平阿福图库3d福彩图红姐2016做好洗衣关键在于品质,而品质的关键在于获得优质的供应能力。而要解决这个问题,就要尊重传统行业的规律,让用户感受到“技师”的优质服务,才能成为回头客,解决所谓的“频率”问题。

  2014年底,熊管家创始人高涛与一群来自BAT和团购行业的小伙伴从洗衣O2O了熊管家服务版图的第一站。从进入上门洗衣O2O领域一开始就准备按照“互联网思维”追求速度,抢时间、抢用户、抢市场,很短时间就在杭州地区做到了日订单数突破1000单。

  然而,随着小步快跑,逐步试错,对上门洗衣行业各个环节实践摸索与深入理解,高涛发现上门洗衣O2O领域实际上有许多看不见的“坑”。

  在此过程中,高涛发现,目前洗衣O2O大部分的做法是选择与大型洗衣工厂合作,或自建洗衣工厂来解决供应问题,这本身就是一个误区。

  据他分析,首先在这个过程中,他们是把衣服作为标品看待。但实际上,洗衣是一项综合性服务,由于衣物材料和污渍种类繁多,无法用机器简单标准化处理。在衣物的分拣、分类处理、熨烫、洗后处理等环节都需要大量有经验的人工来操作,如果作为一个“标品”处理,很容易影响洗衣的质量与速度。

  其次大型洗衣厂往往建在郊区,需要支线+干线物流汇总至工厂处理,流程多、周转多、时间长,服务周期灵活性较弱。加上洗衣工场淡旺季人员配备不相称的问题,也容易造成服务不及时,甚至成洗坏、洗丢等情况出现。

  那么,熊管家如何洗衣质量?高涛经过长时间摸索,发现筛选供应商是关键。取送洗衣包括分拣、录入、处理、熨烫、毛球处理等诸多环节,机器代替不了,全靠人工。洗衣的品质,必须从洗衣的终端抓起。

  为此,熊管家制定一整套评估打分机制,以服务态度、速度、质量、口碑等维度,从杭州1000多家线下洗衣店精选了几百家品质较高的洗衣店,一些优质供应商甚至签下独家合作协议。高涛看来,这样做有几个好处,一是解决就近服务及相应速度问题;二是这些洗衣店的技师足够专注,技术精湛,有的十几年没有洗坏过一件衣服。“当用户体验到优质服务,就容易产生信赖,并越来越离不开。而服务和品质,将是熊管家构建的竞争壁垒之一。”高涛说。

  取送衣物问题,对于一些公司采用外包、众包的方式,高涛认为,这恰恰是洗衣O2O与用户发生联系关键性环节,也是体现服务专业度、建立用户信任的基础,是最不应该“省力”的地方。

  高涛认为在实践中问题很多,众包模式在实践中问题很多,比如非全职的配送人员送取不及时、送错件时有发生。众包形式难以解决前端的标准检查及后续的纠纷处理,看似讨巧省事,实际很多问题难以沟通解决,反而会降低用户体验。而选择与物流公司合作的模式,只能提供快递化的体验;商家配送,商家在人员、精力不足的情况下,如何商家接受并且提供更好的服务是必须要解决的难题。

  自建物流是熊管家经过深思熟虑后的决定。高涛认为,不同于其他服务,客户选择洗衣服务要把衣物交给一个相对陌生的人。好处在于,一但让客户突破这个心理瓶颈,客户的后继信赖感就会非常强,从而具备后继服务的可能。

  虽然成本较高,过程会慢,但能提供更好更高效的体验,而且可以以物流团队为基础建立标准化服务,在整个上门服务的流程上形成完整的闭环。

  目前熊管家在杭州的闪电熊有30多人,每个人都经过专业培训和标准化服务训练,从车辆配备、人员着装、专业知识、服务流程等方面都制定了一系列的标准。高涛认为,在上门洗衣过程中,熊管家的物流团队“闪电熊”充当了前台、客服、销售等多重重要角色,包括检查衣物、数量录入、分拣,回应客户的咨询,用户的体验更多的是通过与闪电熊的交互完成的。

  高涛把杭州划分为30个区块,并且区分高、低密度区域,将人员服务半径进行细化,根据单量及时进行人员配置的调整。为每个洗衣店也设定一个“流量阀值”,当洗衣任务量将要达到上限时,立刻通知物流人员就近调往其他店。

  互联网思维下O2O企业普遍强调追求速度,以时间抢市场。然而,过于追求用户数量和订单数的快速增长,急于交一份“看上去很美”的成绩单,对于洗衣质量问题没能严格把关,影响用户体验,造成用户对目前洗衣O2O认可度不高,用户流失率极大。

  高涛认为,上门O2O里,拉新只是第一步,建立信任关系、培养用户使用习惯,从用户留存到口碑扩散,这才是健康的流程与方向。

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